风暴眼丨失算了!萝卜快跑也会发脾气,为何取消了我的订单?

凤凰网《风暴眼》出品

文 |井彦 编辑 |文骅

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核心提示:

1 自动驾驶从业者称,云仓远程安全员并非全程操控车辆,仅在突发情况下后台接管。安全员是自动驾驶技术之外的一道安全屏障。

2 作为情绪稳定的机器,萝卜快跑也并非不会“拒载”乘客,它可能因不知名的原因取消订单,而此时试图与机器端沟通问题所在,几乎徒劳。此外,7月18日左右,武汉部分萝卜快跑站点显示“临时停运”。

3 萝卜快跑通过低价优惠、赠送奖品及购物卡等多种方式揽客拉新。然而,仅有400多台的汽车供应量、有限的固定站点,已与逐渐扩大的订单需求愈发不匹配。

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01 神秘的“安全员”

7月17日上午,当我漫无目的地游荡在武汉汉阳区的主干道“鹦鹉大道”上,终于打到一辆萝卜快跑时,停在面前的又是一辆“全无人车”,我不禁有些失望,这是我在武汉打到的第5辆全无人车了。

和许多前来尝鲜的人不同,我一心想找到有安全员的车辆。我想搞明白,在一家致力于把“人”降到最少的公司上班,和机器人做同事,会是一种什么样的体验。

我一次次地打开萝卜快跑App,咨询客服机器人,车辆是否有安全员。

尽管它给我明确的指导:萝卜快跑运营区地图上显示为绿色的站点支持有安全员的车辆停靠,黄色站点则支持全无人车停靠。然而,这个规律似乎并不奏效,我几乎眯着眼睛,两只手不断放大地图去寻找绿色的小点点,但是屏幕里的站点都是蓝色的。

蓝色是什么意思?我陷入沉思。后来我猜测可能是它不再区分“有安全员”和“无安全员”,而机器人系统尚未更新。

也许,多尝试几个不同的站点,就有机会遇到安全员了?我决定再试试,在武汉二三环线的各大高架桥间穿梭,一会跨越汉江,一会沿着白沙洲大桥横跨长江……但十分徒劳,从深夜到白日落尽,安全员们像“消失”了一般,我几乎垂头丧气了,觉得很难完成这次任务。

有路测员告诉我,安全员通常两班倒,下午3点和晚上11点是他们倒班的两个时间点。我心想,去他们交班的地点,也许可以碰碰运气。

临近夜里11点,我打车到百度萝卜快跑汽车机器人智行谷,它坐落在武汉西南远城地带的蔡甸经济开发区,路上车辆鲜少,偶尔会遇到几辆疾驰的大货车。

百度萝卜快跑汽车机器人智行谷外景

来到这个号称全国最大的自动驾驶运营中心及全球最大的5G云驾舱中心,你会有强烈的错愕感。它和其他产业园区的工厂似乎没什么两样,一栋低矮的办公楼在夜色中透出模糊的剪影,月亮高挂,四周显得十分静谧。只有院内停车场的一些幽微的绿色光线,和大门外草坪上的“萝卜快跑”字样的发光牌提醒着你,这里是一家高度自动化的科技公司。

在网传的萝卜快跑云仓远程驾驶工作图片中,数名工作人员坐在座椅上,每人面前都有几块电脑屏幕,屏幕上实时显示着无人车行驶的监测路况。在他们面前,还有一个硕大的方向盘,仿佛是模拟车内空间,看起来真有点“虚拟飞车”的意思。

只是,这“虚拟飞车”里坐着的,是真实的乘客。图片一经传播,不少网友调侃道,好像在玩卡丁车啊。这些端坐在电脑前的人其实正是远程安全员,他们一人至少操控三辆车,远程监控、接管车辆。根据自动驾驶相关规定,这样的远程安全员人车比不得低于1∶3。

其余安全员大多是跟车或者路测。一部分人负责跟车时监控车辆行驶过程中紧急情况,在危险发生时,主动接管车辆;一部分人复责测试车辆,记录相关数据和发现的问题。

后来我才了解到,这些安全员和萝卜快跑,早已签署了保密协议。由于舆论的高度关注让这里成了全国的焦点,也让公司对他们采取了更严格的管理方式。

这也让我在智行谷的行动变得十分被动。我锁定一辆停在公司门口的私家车,前去敲窗,想与他攀谈几句,他正好是一名安全员,当获知来意后,只回复了一句“不方便”,就摇上车窗。很快,两名穿工作服的人员骑着电动车出来阻止了我的拍摄,“如果想进去参观,目前是不能接待的。如果你是来搞流量的,没有必要,因为你拍不到啥。”

02 无人驾驶车里的“人”

在尝试了各种方法后,我越来越清楚,找到安全员本人,来一场对谈,几乎是个奢望。

我了解到萝卜快跑机场接驳几乎都配备了安全员,迅速调整策略,7月17日下午,我在武汉天河机场国内出发层2号门外,等来萝卜快跑接机车。不过,由于车辆有限,接送机并不方便,仅支持预约模式。

在等车的间隙里,我满脑子都是如何从安全员嘴巴里撬开点信息。车早到了半个小时,一名安全员打来电话:“您好,我已经到了,只能停车5分钟,您方便现在到上车点吗?”

我故作镇定地说,“好”。等进入车内时,我才发现这名安全员跟我想象的完全不同,他没有充满科技感的制服,穿的工作服是件普通的黑色T恤,看起来三十岁左右,训练有素地主动打招呼,提醒我系好安全带准备出发。

这名安全员端坐在驾驶位上,双手平放在双腿上,这一动作在接下来的40分钟里几乎纹丝不动。

或许为了保护前排的操作系统,车的前后排之间有严密的隔档,乘客不允许接触前排区域。我有些好奇,“您什么也不用操作是吗?”

他似乎已经见惯了乘客的反应,用镇定自若的语气告诉我,除非紧急情况保障车辆安全,否则他并不会对车辆进行干预。说着,他提醒我可以通过前排座椅靠背上的电子屏幕,播放喜欢的音乐。

安全员的声音沉稳,回复简短,他似乎想引导我专注车本身,尽量忽略“他本人”。

一辆萝卜快跑停在街边

在针对工作相关问题的回答中,“不方便说”“安全为主”成了这名安全员最常用的程序化语言。我问他上班是否要打卡,他似乎觉得问题有点无聊,几乎脱口而出:“上班当然要打卡”。

说完,他似乎还有点后悔:“不能说了,说了咱明天就得去其他地方面试了。”

抛却工作本身,聊到个人的生活和感受时,他似乎表现得也很“程序化”,我竟然觉得自己像是和一个AI工具人在聊天。我问到,“自动驾驶”是不是比单纯开车好玩,他只是迟疑了片刻,然后回复说:“每个人想法不一样。”

但当我试图打开话题,又说自动驾驶像小说里的情节时,他的语气变得轻松起来,不乏骄傲地说:“何止小说啊,这就是电影里面的情节!”

当问到一直这样坐着,会感到厌烦或困倦吗?他停顿一下,似乎在思考,然后给出一个标准答案似的回答:“一切以安全为主。”说完,他补充了一句,“习惯了就不会困了。最容易困的是开地铁,很容易被催眠。”

我们俩的互动,显得很费力。我很明显的感觉到,他想跟人交谈,而又因为限于公司规定不得不欲言又止的状态。当我还试图想聊更多的话题时,车已到目的地。

站在街上,看到几辆无人车在路口等红绿灯时,我忽然想起这名安全员一瞬间流露出的些许幽默感:路上行驶时,总是有人对车内的情况探头探脑,这种被观摩的感觉常常让他感到不好意思。但有时候,路人刚拿出手机准备拍照,却发现车里竟然有人,赶紧悻悻地收回手机。“有时候我表情都准备好了,他们却不拍了。”他笑说。

03 最后一道屏障

在集成了传感器、高精度地图和强大算法的萝卜快跑自动驾驶汽车上,一切听命于机器大脑的判断和控制。而跟车安全员,如同机器人一般将自己嵌入这复杂的构造中,摒弃人的喜好、习惯、需求,只保留了经过培训的专业性和主观能动性,为自动驾驶进行最后的安全兜底。

百度萝卜快跑汽车机器人智行谷外景

智能驾驶从业者天宇告诉我,智能驾驶等级分为L1到L5,萝卜快跑属于L4级,现在还不是特别成熟,因此只能先在一个固定范围内运营,即便如此,还是可能出现各种突发情况。为了保障安全,以及防止交通堵塞,系统会留一个“后门”,允许云仓里的工作人员在背后接管、操控。

“但这并非网友猜测的‘全程操控’,绝大多数场景都是自动驾驶的,只有系统突然出问题,或者出现突发情况,可能反馈给后台一个信号,由后台手动控制。”天宇说。他举了几个例子:比如车出现剐蹭;周边的车不守规则,自动驾驶汽车就会做一个判断策略,进行急刹;如果地图存在错误,或者地图没有及时更新,可能导致车突然停在路边,这些情况都是需要人工接管的。“即使只有1%的概率,也要为此额外开发一个监管系统。”他说。

我忍不住担忧起来,“如果忽然断网了,智能驾驶是否会受到影响?”

对于这个问题,天宇告诉我,智能驾驶行业的技术发展,未来的趋势可能更倾向于不需要外界联网地图,虽然现在技术还不是很成熟,但断网概率很低。

他告诉我,虽然自动驾驶在技术上可以做一些逻辑,防止风险发生,但是也不敢100%保证绝对安全,因此对安全员这个岗位的要求很高,需要经过一系列的考察。

安全员,成了无人驾驶汽车强大的AI系统背后,最后的一道安全屏障。

不过,技术进步越快,安全员的数量越面临缩水。如今,武汉地区萝卜快跑的安全员数量已大幅减少,从每辆车配一名安全员,到如今仅剩二三十人,95%以上的车实现全无人驾驶。按照官方宣传,其全无人行驶里程以每日10万公里的数字不断增加,相当于每天绕地球两圈半。

早一批追赶上时代步伐的人,让网约车司机王代建羡慕不已。“现在工作不好找,安全员至少是一个靠谱的过渡方法。”他说,“不过现在那些车里很少有安全员了,都是无人驾驶。”

三个月前,王代建曾考虑应聘萝卜快跑安全员。他从招聘信息上做了简单了解,要求有C1驾照,3年以上驾龄,三年内无扣6分记录等。他想试试,打电话过去,却已经不再招新人了。王代建最终还是决定做回老本行,但心里总还盘算着,现在租网约车一个月要交3700元租金,净赚也就6000多块钱,还没有社保。而萝卜快跑的工资据说在6000元以上,如果交社保的话,肯定比开网约车强。

但与此同时,安全员也承担着更重的责任。天宇告诉我,算法技术在一些场景不可靠的情况下,人为介入会变得更可靠一点。有安全员在车上,就相当于是第一责任人。所以安全员要一直处在开车般的状态去监控路况。“有时候晚上,即使是自动驾驶,他们也会给自己开车灯,因为他是时刻保持紧张状态的。”他说。

这让我再度想起与萝卜快跑安全员寥寥数语的对话中,对方不苟言笑地回答了我对安全问题的疑问。“出事了你要负责吗?”他毫不犹豫地回答:“肯定要。但是所有东西都是会按照交管规定来。”

“要是机器自己的故障导致的呢?”我继续追问,这时,他透过后视镜看看我,一改此前面对其他问题的含糊其辞:“我人在这上面就要起到作用。”

04 是谁“取消”了我的订单?

新事物出现后,总伴随着紧张和不安。三天的打车经历也并非一帆风顺。

我原以为,无论有没有安全员,抑或远程操作如何介入,萝卜快跑毕竟是算法支配,会“剔除”掉人性的弱点,情绪会更稳定,至少不会拒载。但我失算了。

7月18日上午10:30左右,武汉气温攀升至35度,天地就像个大蒸笼。我在汉阳区重要的主干道“汉阳大道”上打到一辆萝卜快跑,我看着车在路对面缓缓经过,然后在前方掉头,开到面前。已经汗流浃背的我有点迫不及待地想躲进空调车里。但触碰车门时,却未在触控屏上看到任何数字,这让我无法通过输入手机尾号解锁上车。

我有点着急,更是大汗淋漓。屏幕上突然出现一行字,“因超时未上车,订单已被取消”。我瞬间懵了,怎么就超时了呢?从车停下来到我尝试解锁车,不到1分钟。

不过,一条短信跳到手机上,萝卜快跑系统告诉我车辆因故无法前来接我,而为我更换的新车还要再等8分钟到达。此时我观察车身也发现,车顶的雷达屏幕上已经显示着“停运中”。

萝卜快跑车顶显示“停运中”

当我想进一步搞清车辆究竟出现什么故障时,忽然感到一阵茫然,在机器主导的沟通语境中,我该向谁发问呢?我尝试通过车尾留下的电话联系客服,客服询问车号后,查询了这台车的起点和终点,但却完全不是我的订单。

更为奇怪的是,客服告诉我,“您可以重新下单,这个车号是您自己取消了订单,没有说别人取消了订单。”我根本没有取消订单,但萝卜系统似乎有故障了。正当我呆在原地不知所措时,这辆萝卜快跑车竟头也不回地兀自离开了。

我惊呼,它竟也有“脾气”!

萝卜快跑的运力似乎也有待调整。在萝卜快跑App中,我看到车辆的运营区域已经覆盖蔡甸区、江夏区、洪山区、武昌区、汉阳区等大部分主要地区。然而,尽管覆盖面广泛,但也并不是想去哪儿都随意的。打萝卜快跑,必须要在其指定站点上下车,常常这些站点到真正的目的地还有七八分钟的步行路程要走。在许多较为偏僻的地区,打车的等待时长常要半小时起步。

萝卜快跑武汉运营区域

当400多辆萝卜快跑分散在江南江北、二环路上,即使是在其早期聚集地——武汉经开区智能网联汽车测试路段,也已很难快速打到车,在等待半小时后,我的订单就因“附近车辆较少”而被取消了。短短3天,我在武汉因等不到车而取消或被取消了10次订单。

要知道,这几天日日发布高温黄色预警。特别是7月17日,35度的室外温度下,中午11:16的骄阳肆无忌惮地烘烤着地面。我在广发银行硚口支行外等车。等了40多分钟后,页面上排队的人数仍有13人,而我排在第9位。我躲在饭店门口,只有饭店里钻出来的一丝丝冷气,对我是个安慰。

高温暴晒中,我等得有些不耐烦了,愈发感到憋闷,我不得不调整姿势,蹲下休息,我觉得自己像三体里乱纪元来临时的人们,快脱水成纸片状,而一看手机,预估应答时间已经后推了2次,还要再等三十分钟左右。

我决定找地方乘凉,走进附近的一家银行。充足的冷气瞬间包裹了我。一个小时后,我还在排队中,尽管位置已经排到第5,但我已经不相信它了。改用网约车之后,一分钟就打到了附近的车辆。

05 “减少运力了”?

科幻电影般的情节正在冲进现实,智能化正不断扩张自己的统治范围。自2013年布局自动驾驶以来,萝卜快跑经历十年横飞直跃,在2022年2月实现对北上广深超一线城市的服务全覆盖。到今年2月27日,在武汉实现了横跨长江的示范运营。

与所有初创期的产品一样,萝卜快跑野心勃勃。虽然同样的路程花费时间是网约车的一倍,但价格往往砍半。在萝卜快跑车上,我看到每一个椅背上都会放置一张宣传单,其上显示,“专车品质,拼车价格”。并采取多种方式揽客拉新:在6月份,乘坐全无人车订单达到指定门槛即可领取奖励,比如,达到40单的前20名乘客可以得到小度智能音箱。而邀请好友成为新用户并支付,每邀请1人可获得30元购物卡。

然而,仅有400多台的汽车供应量、有限的固定站点,却与逐渐扩大的订单需求愈发不匹配。当地网约车司机对我说,“很多地方不能去,车按照固定线路行驶,有些人可能一开始想体验一下,坐过一两次就不想坐了。”

在武汉体验萝卜快跑时,我也遇到了不少人抱着体验的心态“尝鲜打卡”。一次,我打的车刚开过来,停稳后,从车上下来了一位父亲带着两个孩子,孩子还带着满脸的新奇感。更有趣的是,在一次行程结束后,我刚下车,后面就有一位车主端起手机冲着萝卜快跑录像,嘴里大声念叨着“萝卜过来了!刚下了人……跟上跟上!”说着,赶紧一边举着手机一边回到车里,跟着萝卜快跑离开了。

在无人车内,旁边经过另一辆萝卜快跑

人们正在逐渐适应智能科技带来的改变。司机刘民还记得,几年前萝卜快跑刚在武汉出现时,一些老人在路上透过车窗看到方向盘自行转动,会吓一跳,以为出现了什么灵异事件。而如今,人们早已习以为常。

不过,另一方面,行业群体之间的角力也一度紧张起来。正如王代建最近发现的,司机群里有时会有人讨论,萝卜快跑让单量变少了,把订单都抢没了。“武汉市目前日均运营网约车2.94万辆,网约车实在不行还可以开特惠抢订单,的士的单子可越来越少了。”

7月16日左右,有网络传闻称萝卜快跑迫于压力快停运了,但很快被官方辟谣,称当附近车辆较少,会取消订单。当时,身处武汉的我也还是正常打到了车。王代建对我说,萝卜快跑没有全部停,但是减少了。这在18日上午我想体验一下早高峰时,似乎有所验证。我发现在萝卜快跑App中,不少原本蓝色的站点已经变成灰色,显示“当前选中的站点临时停运”,有的一条主干道上,停运的站点就有十几个。

部分站点显示临时停运

人们还没有接受这个道路上的异类,但天宇对我说,这是一个趋势,其实现在除了乘用车,一些巡检车、清洁车,很多都是智能驾驶的。

“中国的智能驾驶是世界领先的,全球没有一个国家从业人员这么多,技术迭代这么快,商业场景这么丰富。其次是美国,代表企业包括特斯拉、谷歌创立的waymo等公司。而我们一般认知里的科技强国如德国和日本,在智能驾驶领域则相对落后一点。”天宇说。

作为自动驾驶多年技术研发人员,他认为当前的一切只是一个必经的过程。通过日常试运营,才有可能帮助企业快速迭代技术。而当前运营中出现的各种技术问题,都是智驾企业不可回避的,需要持续进行性能优化。

在武汉冒着热气的沥青路上来来往往,我看到复杂林立的巨型长桥横跨漫漫涨水的江河湖泊;看到两辆载着长木的大货车相撞,一辆车倾倒在路中央,木头散落一地;看到警车在路中央处理各类交通事故;看到夏日的往来车辆似乎更多了些躁动,当我所乘坐的萝卜快跑缓缓掉头时,它们会发出短促的鸣笛声……

当我再打一辆网约车,发现司机一路聊天,开得颇大的导航声不时提醒——“限速70,您已超速,当前车速89”。我从困倦中回过神来,下意识地看了一眼前方座椅靠背,想从电子屏上看到剩余的路程和时长提示,却落了空。这时我忽然发觉,无人驾驶的智能化似乎在悄然改变我的习惯,它的确迎合了人们的部分需求。但是,在此之前,无人驾驶或许还要经历更长时期的探索,要在人们当前关心的社会问题和技术进步空间上寻找平衡。

(文中刘民、王代建为化名。)

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